Blog O Úspoře Peněz 2023
Online pověst vaší firmy je důležitá pro hledání nových klientů a udržení těch stávajících. Špatný zákaznický servis a často nedodržované termíny se odrazí na tom, jak vás na internetu vnímají. I když však neuděláte nic špatného, vaše pověst může trpět množstvím problémů s negativním obsahem zveřejněným třetími stranami.
Tato příručka vám pomůže vybudovat a sledovat hvězdnou online pověst a také způsob, jak opravit tu poškozenou.
Důležitost online pověsti vaší firmy
Vaše online pověst jako společnosti nebo značky určuje, jak vás uživatelé na internetu vnímají. Zatímco silná pověst může být klíčem k úspěchu, slabá pravděpodobně odradí potenciální nové klienty, kteří s vámi dosud neobchodovali.
Co se stane, když potenciální klient najde mnoho špatných recenzí? Co udělá, když narazí na odrazující článek, který se objeví v horní části stránek s výsledky vyhledávačů (SERPs)? V tomto případě je rozumné předpokládat, že vás vaše online pověst poškozuje a brání některým lidem, aby vás kontaktovali.
Proaktivním řešením této nesnáze je Online Reputation Management.
Co je online správa pověsti?
Online Reputation Management, neboli ORM, označuje strategie a techniky, které ovlivňují, jaké informace o vaší firmě lze najít online.
Hlavní roli samozřejmě hraje negativní obsah, který se ve vyhledávačích umísťuje na předních místech. Cílem je překonat pomlouvačný obsah příznivějšími články, zprávami, blogovými příspěvky atd. Pozitivní digitální aktiva stlačují ta negativní na SERP.
Existují platformy pro hodnocení jako Angie’s List a Trustpilot, které jsou zvláště důležité pro místní podniky. Zákazníci milují recenze a kladou na ně velký důraz.
Jaká je vaše online pověst?
Nyní, když jsme jasně pochopili důležitost ORM, je čas určit vaši současnou situaci. Během tohoto procesu zvažte, jak chcete, aby vaše podnikání bylo vnímáno v budoucnu.
Vyhodnocení aktuální situace
Zjištění, jak uživatelé právě teď vnímají vaši firmu, lze zjistit provedením důkladného průzkumu Google. Jednoduše zadejte název vaší společnosti, značky, produktů nebo služeb a nezapomeňte hledat „[company name] zprávy“, „[product name] recenze“ a další vhodná klíčová slova.
Vzhledem k tomu, že na stránku 1 SERP dochází převážnou většinu kliknutí, upřednostněte první dvě nebo tři stránky v závislosti na tom, kolik zdrojů do toho chcete investovat. Kromě toho zkontrolujte obsah publikovaný na různých platformách sociálních médií a dalších významných webových stránkách. S tímto přístupem je pravděpodobné, že na webu nenajdete veškerý obsah týkající se vaší firmy.
Jeden, který opravdu rád používám, je Mention. Je to placený nástroj pro sledování sociálních médií, fór, blogů a „zbytku webu“ v reálném čase. Upozornění vám poskytují aktuální informace, kdykoli je vaše značka někde zmíněna.
Když už mluvíme o upozorněních, Google Alerts je dalším mocným nástrojem, který používáme pro sebe a naše klienty. Umožňuje vám sledovat veškerý nový obsah, který je publikován a indexován na Googlu (včetně videí), což je nejlepší způsob, jak zajistit, že vám nic neunikne. Navíc je to zdarma!
Jak nastavit Google Alert
Většina zkušených webmasterů mezi námi to již používá, ale pro ty, kteří ne, zde je návod, jak nastavit upozornění Google:
- Přejděte na https://www.google.com/alerts a zadejte název své firmy nebo jakékoli jiné klíčové slovo.
- Zadejte e-mailovou adresu, na kterou chcete zasílat upozornění při každém zveřejnění nového obsahu.
- Pokud chcete, můžete nastavit další předvolby, například jak často chcete být upozorňováni, a také zdroje obsahu, jazyk a region.
Jako bezplatnou alternativu k Mention zvažte socialmention.com. Nástroj sleduje desítky platforem sociálních médií najednou. Kromě toho poskytuje informace o síle vašeho podnikání a pravděpodobnosti, že se o něm diskutuje na sociálních sítích, mimo jiné užitečné skóre kvality.
Pokud máte větší obavy z reklamací, vyzkoušejte Go Fish Digital Complaint Box. Prochází více než 40 různých webových stránek pro stížnosti a uvádí všechny negativní výsledky. Opět jednoduše zadejte název své firmy a počkejte, až se objeví výsledky vyhledávání stížností (nebo spíše doufejte, že se neobjeví).
Definujte, jak chcete, aby byla vaše firma vnímána
Definujte, jakou chcete, aby byla vaše online pověst, podobně jako u značky. Ujistěte se, že je v souladu s vašimi strategickými obchodními cíli a vizí, kterou máte pro svou značku nebo společnost. Pohovory s klienty, obchodními partnery a zainteresovanými stranami, abyste zjistili, co si o vašem podnikání myslí, je skvělý způsob, jak zjistit nesrovnalosti mezi vaší online a offline pověstí.
Jak si vybudovat nebo opravit reputaci A+ online
Jakmile budete znát stav své online reputace, je čas začít ji budovat. U některých firem možná začínáte od nuly. U ostatních možná budete muset napravit negativní pověst. V obou případech je zde několik kroků, které můžete podniknout, abyste si začali budovat pozitivní online reputaci.
1. Řízení online recenzí
Nechápejte mě špatně, online správa recenzí je důležitá i pro dejme tomu eCommerce obchody a poskytovatele cloudových služeb, kteří prodávají celostátně, ale pro lokální marketing je naprosto klíčová.
Jedna statistika, kterou rád cituji, je z BrightLocal. V místní spotřebitelské recenzi z roku 2017 poskytovatel softwaru SEO zjistil, že 85 % spotřebitelů důvěřuje online recenzím stejně jako osobním doporučením. Dalším zásadním poznatkem bylo, že 48 % spotřebitelů potřebuje alespoň čtyřhvězdičkové hodnocení, než se rozhodnou podnikat. Případ uzavřen.
Online recenze mohou fungovat pro vás i proti vám. Proto je důležité, abychom je spravovali správně a proaktivně. Neudělejte tu chybu, že někomu zaplatíte za vytvoření falešných pozitivních recenzí, které vaši organizaci vystaví dalším rizikům. Doporučujeme shromáždit co nejvíce pozitivních a skutečných zpětných vazeb od zákazníků. Toho dosáhneme tím
- Vždy se snažíme, jak jen můžeme, aby byli naši klienti spokojeni,
- Výběr a registrace na nejlepších platformách pro hodnocení,
- Povzbuzení spokojených klientů, aby zanechali recenze a
- Zpracování negativní zpětné vazby.
1.1 Výběr a registrace na platformách pro recenze
Lidé raději zanechávají recenze na platformách, pro které si již vytvořili účet a znají je. Zaregistrujte svou firmu na tolika z těchto platforem, kolik je třeba, aniž byste překročili hranici. Protože když se zaregistrujete do každého adresáře, mohou být recenze příliš tenké. S desítkami recenzí na jednom místě působíte mnohem autoritativněji.
Jako místní firma byste se měli zejména na začátku zaměřit na platformu Moje firma na Googlu. Mezi další, které stojí za zvážení, patří následující:
- Yelp
- Zlaté stránky
- Lepší obchodní kancelář
- Seznam Angie
- Trustpilot
- Amazonka
- Odvětvové adresáře
1.2 Povzbuzení spokojených klientů, aby zanechali recenze
Jak můžete zvýšit počet měsíčních recenzí, které vaše firma obdrží?
Prvním krokem je udělat radost každému klientovi. Druhým krokem je požádat o to. Pokud přeskočíte krok 1, nepokračujte krokem 2. Pouze to způsobí škodu.
Jakmile dokončíte krok 1, oslovte klienta a povzbuďte ho, aby ohodnotil vaši firmu. Buďte jemní a používejte vhodný jazyk. Také osobní dotaz během osobní schůzky může přinést lepší výsledky než žádost o něj telefonicky nebo e-mailem.
Poznámka: U některých platforem, jako je Yelp, pokyny zakazují žádat o recenze. A nikdy byste neměli nabízet pobídky v jakékoli formě výměnou za recenzi. Nejen, že takový postup ničí účel firemních recenzí, ale je také možné, že váš firemní zápis bude smazán z důvodu porušení smluvních podmínek.
1.3 Řízení negativní zpětné vazby
Řízení negativní zpětné vazby od klientů je složitější. Za prvé, jak profesionálně reagujete na negativní zpětnou vazbu?
Podle mého názoru, pokud uděláte chybu, nejlepší možností je převzít odpovědnost a přiznat, že jste udělali chybu, a pak se pokusit najít nejlepší řešení pro vašeho klienta. Nikdy neignorujte negativní recenzi ani nezapomínejte včas odpovědět. To naznačuje, že se opravdu nezajímáte o své klienty a o to, co říkají.
V případech, kdy se vám podaří klienta uspokojit a získat ho, laskavě jej požádejte o aktualizaci své recenze.
2. Potlačení obsahu
Potlačování obsahu a negativní SEO jsou dvě zcela odlišné věci. Vytlačení negativního obsahu třetích stran o vaší firmě do SERP nezpůsobí vlastníkovi ani vydavateli obsahu žádnou újmu.
To však neplatí, pokud cíleně nasměrujete tisíce spamových odkazů na web někoho jiného, abyste se pokusili poškodit jeho hodnocení. Je to neetické a v mnoha případech může porušovat místní nebo národní zákony.
3. Pomluva a odstranění obsahu
Reverzní SEO trvá nějakou dobu, než se projeví. Co uděláte, pokud existuje určitý obsah, který chcete odstranit?
Nejprve byste se měli podívat na obsahové pokyny Google. V případě porušení můžete nechat obsah odstranit ze služeb Google podle platných zákonů. Příslušný nástroj pro zahájení žádosti o odstranění obsahu naleznete na této stránce podpory Google.
Pokud se porušení pokynů nevztahuje, stále můžete oslovit autora nebo vydavatele obsahu a pokusit se ho přesvědčit, aby obsah odstranil – zvažte vzájemnou dohodu. Pokud to nefunguje, další možností jsou soudní příkazy nebo příkazy k zastavení a zdržení se.
Podle zákona mohou lidé online vyjádřit svůj názor na cokoli a na všechno. Mohou tak učinit, aniž by se museli bát následků, což je dobře. Je však rozdíl mezi vyjádřením svého názoru a zveřejněním nepravdivého a pomlouvačného obsahu s cílem poškodit pověst jednotlivce nebo společnosti.
Naštěstí soudy vytvořily právní precedenty, jak zacházet s online pomluvou, a je možné nechat tento druh obsahu odstranit soudním příkazem.
4. Sociální média
Není žádným tajemstvím, že sociální média jsou jedním z nejmocnějších kanálů digitálního marketingu. Bez ohledu na to, jak je vaše firma malá nebo velká, musíte se sociálními médii zapojit, zvláště pokud si chcete vybudovat hvězdnou online pověst.
Pokud se vydáte touto cestou, musíte zůstat oddáni. Zůstaňte aktivní a nezanedbávejte žádný ze svých profilů. Bez adekvátních zdrojů potřebných ke správě více profilů na různých platformách je lepší zaměřit se na jeden nebo dva.
Vybudování pozitivní online pověsti vyžaduje čas
Vybudování vynikající online pověsti není žádná velká věda. Chcete-li optimalizovat své úsilí, začněte tím, že prověříte svou současnou online pověst a identifikujete cesty, které vyžadují vaši pozornost. Poté postupujte podle výše uvedených kroků a vytvořte systém pro vaši firmu.
Pamatujte, že budování pozitivní online pověsti není jednorázový úkol. Pokud se ale nastavíte tak, abyste to úspěšně zvládli, vaše trpělivost a kontinuita se vám vyplatí.
