Jak se zlepšilo letiště Mariscal Sucre

On Návrh služeb Je to bezpochyby jeden ze základních kamenů, když chcete zlepšit zkušenosti lidí. V tomto pokračování Historia WOW! Řekneme vám, jak díky Service Design získalo letiště Mariscal Sucre v Ekvádoru velké uznání.

Navrhování pro lidi, projevování empatie a starost o zlepšení jsou klíčem k nabídce nabídky, která je lepší než to, co máte. A tento předpoklad byl výchozím bodem pro přepracování služeb letiště Mariscal Sucre v Quitu.

Díky přeformulování a zkvalitnění svých služeb se letecký terminál dostal na úroveň 4 v akreditaci Passenger Experience a byl uznán Mezinárodní rada letišť.

Základy zaměření na lidi

Návrh služeb -neboli Service Design- je jedním z nejpoužívanějších procesů všemi těmi společnostmi, které chtějí optimalizovat integrální zkušenosti lidís přihlédnutím od zaměstnanců k zákazníkům. Pokud se chcete dozvědět více o tom, jak DS pomáhá organizacím a jak CX se zapojí do procesu přečtěte si tento článek z našeho blogu.

Stejně jako se mění svět, mění se i potřeby lidí, a proto služby musí být vždy v popředí toho, co spotřebitel hledá. Sám o sobě prostřednictvím Service Designu jde o zajištění toho, aby byl produkt vždy vnímán jako služba, kterou lze vylepšit, iterovat a především se zaměřit na lidi.

Z letiště Mariscal Sucre na to všechno mysleli a realizovali plán, který od začátku zohledňuje potřeby i bolesti těch, kteří z místa cestují. Koneckonců, když začínáte nové dobrodružství nebo se z něj vracíte, je důležité být v bezpečí.

Udržujte cestující v pohodlí, bezpečí a štěstí

Zkušenosti zákazníka, uživatele a zaměstnance jsou disciplíny, které se staly relevantními, a jejich zahrnutí do Návrh služeb není to náhodné.

Je třeba poznamenat, že v posledních letech přikládají letiště větší důraz na zkušenosti, které nabízejí svým cestujícím. S cílem povzbudit manažery leteckých terminálů, aby pracovali aktivněji a kreativněji na zlepšení této zkušenosti, spustila Airports Council International (ACI) v roce 2018 akreditaci Passenger Experience Accreditation. Toto ocenění má dvojí výhodu: na jedné straně dává výtečnosti a uznání vítězné instituci. ; a na druhé straně poskytuje lepší zážitek z cestování lidem, kteří jsou zákazníky, kteří pak službu doporučí nebo ne.

On Mezinárodní letiště Mariscal Sucre Quito se tohoto programu účastní od jeho vytvoření a nedávno dosáhlo akreditace úrovně 4 (z 5 možných), čímž se stalo jediným letištěm na světě s touto úrovní, které předčí pouze letiště Incheon v Jižní Koreji, které je na úrovni 5 Samozřejmě, díky tomuto uznání z hlediska SD ji staví na privilegované místo v rámci regionu Latinské Ameriky a ve světě.

Akreditace, která certifikuje úroveň 4 pro ekvádorské letiště, byla udělena v rámci ACI World Global Passenger Experience Summit, který se konal v polském Krakově.

Nyní se podívejme, proč se tento terminál stal jedním z nejlepších a jak toho dosáhl díky svému zaměření na lidi a skvělé strategii Service Design.

Jak letiště Mariscal Sucre v Quitu dosáhlo mezinárodního uznání prostřednictvím DS

Proč se toto zařízení tak posunulo v nabídce dobrých zkušeností?

Pro udělení akreditace úrovně 4 provedla Airports Council International audit, který ověřil soulad s více než 20 činnostmi v 8 dimenzích letištních služeb, včetně:

• Znalost vlastností cestujících.
• Strategie.
• Měření.
• Provozní vylepšení.
• Vládnutí.
• Letištní kultura.
• Inovace.
• Spolupráce s komunitou letiště.

Úroveň 4 v akreditaci Passenger Experience Accreditation znamená, že Corporación Quiport jako osoba odpovědná za řízení letiště splňuje pět klíčových podmínek:

• Začlenění zásad zákaznických služeb do vaší obecné strategie.
• Studium a znalost profilu vašich cestujících.
• Měření úrovně spokojenosti cestujících.
• Zavádění vylepšení a nových služeb s ohledem na skutečné potřeby cestujících.
• Zveřejnění informací získaných od komerčních operátorů a vládních agentur, které poskytují služby na letišti, a jejich zapojení do iniciativ ke zlepšení zkušeností cestujících.

Kromě toho ti, kteří měli na starosti provádění této iniciativy, začlenili Myšlení designu služeb, metodika, která se snaží vytvářet služby zlepšováním kvality a uživatelské zkušenosti, což znamená neustálé zlepšování díky zpětné vazbě od uživatelů. V tomto smyslu je ekvádorské letiště jedním z prvních v tomto odvětví na světě, které zavedlo tuto metodiku, která má 5 fází:

• vcítit se
• Definovat
• Vymyslet
• prototyp
• Posoudit

Stručně řečeno, když mluvíme o procesu Service Design Thinking, myslíme tím, že se postavíme na místo cestujících, abychom pochopili jejich potřeby, touhy a obavy, správně je definovali, přemýšleli o možném řešení společně s oblastmi zapojenými do projektu, vytvářet prototypy – fyzické nebo virtuální –, aby si cestující mohli vyzkoušet a vyvodit vlastní závěry a nakonec analyzovat a vyhodnotit, co bude definitivně implementováno.

Dalším z bodů, na které audit upozornil, je rovněž politika náboru a hodnocení zaměstnanců společnosti Quiport. U těchto procesů se berou v úvahu atributy zákaznického servisu spolupracovníků společnosti, což je vlastnost, kterou vzali v úvahu z letiště Quito.

Kolaborativní CX a návrh služeb

Tím, že se letiště Mariscal Sucre podařilo vyniknout vynikajícím designem služeb, zlepšilo obecně zákaznickou zkušenost. Nejen proto, že ti, kteří měli na starosti vývoj strategií, se zaměřili na lidi, ale protože studovali detaily a analyzovali potřeby klientů.

Toto je jasný příklad, jak přehodnotit způsob, jakým vidíme obchod: zda z očí společnosti nebo z místa zákazníka/uživatele. Svět se neustále mění a lidé také. Je nutné brát design jako velkou výhodu v rámci obchodních strategií? Pokud se zaměříme na lidi, odpověď zní jednoznačně ano.