Jak úspěšně oslovit své zákazníky online

Přivedení zákazníků je důležité. Udržet stejné zákazníky je ještě důležitější. Zde vstupuje do hry zapojení zákazníků.

Zapojení je akt budování autentických vztahů s vaší cílovou skupinou. Zahrnuje veškerou komunikaci, kterou využíváte během procesu před nákupem a po něm. Což může být katastrofální, pokud doručujete různé zprávy nebo dokonce nesprávný tón každým kanálem.

To je důvod, proč musíte vytvořit strategii zapojení zákazníků.

Co je to strategie zapojení zákazníků?

Podobně jako u vaší růstové strategie je i strategie zapojení zákazníků zaměřena na zlepšení spokojenosti a zároveň zvýšení konverzí. Nejúspěšnější strategie zapojení se snaží vyhovět vašim zákazníkům tam, kde se nacházejí. Výběr zpráv prostřednictvím kanálů, které nejčastěji používají, a proaktivní oslovení.

Nyní více než kdy jindy to vyžaduje, abyste komunikovali digitálně.

7 Online strategie zapojení zákazníků

Ponořit se do online komunikace může být výzvou i přínosem. Můžete snadněji sledovat úspěšnost zapojení, ale křivka učení pro digitální kanály může být frustrující, aniž byste mysleli na jasnou metodu. Abychom vám pomohli najít nejlepší způsob, jak zaujmout své publikum, uvádíme 7 potenciálních strategií, které můžete využít.

Existuje několik skvělých způsobů, jak vybudovat online komunitu pro efektivnější interakci a interakci se zákazníky. Fóra existují již léta a stále jsou široce používanou metodou, jak oslovit zákazníky a umožnit zákazníkům vzájemnou interakci. Fóra budou pravděpodobně v dohledné době stále k dispozici, ale mnoho společností nyní považuje za výhodnější využít sociální skupiny.

Zákazníci jsou již na těchto sociálních sítích každý den, takže místo toho, abyste se spoléhali na to, že zákazníci budou pravidelně navštěvovat vaše fórum, aby s vámi komunikovali a zapojovali se, proč jim nepřinést konverzaci na jejich vybrané sociální sítě?

Facebook Groups a LinkedIn Groups jsou jen některé z mnoha sociálních sítí, které umožňují jednotlivcům a společnostem zakládat tematické nebo značkové komunity.

2. Uspořádejte webový seminář

Webinář je další inovativní a efektivní způsob, jak oslovit vaše zákazníky. Umožňují vám oslovit velké cílové publikum na platformě, která je velmi uživatelsky přívětivá a interaktivní. Lidé milují vizuální aspekty webináře s živým videem přednášejícího, snímky, grafikou a dalšími interaktivními možnostmi.

Webináře vám také umožňují navázat velmi osobní kontakt s vašimi současnými nebo potenciálními zákazníky. Vy jako moderátor webináře můžete být také vášnivější, zábavnější a poutavější, než byste jinak mohli být, stačí napsat příspěvek na blog a krátkou e-knihu.

Profesionální tip: Umožnit uživatelům tweetovat nebo e-mailem odesílat své otázky nebo komentáře během webináře nebo po něm je skvělý způsob, jak podpořit větší interakci s publikem.

3. Spoluvytvářejte

Plánujete vydat e-knihu, předělat svůj web nebo uvést na trh nový produkt? Zvažte, jak oslovit své zákazníky, aby vám pomohli něco vytvořit nebo alespoň poskytli jejich podněty a návrhy.

I když by to nebylo vhodné ve všech situacích, získání podnětů a pomoci vašich zákazníků vám může skutečně pomoci vytvořit mnohem silnější pouto. Budou hrdí na to, že byli součástí úsilí a procesu, díky kterému byl váš produkt lepší.

Když povzbuzujete zákazníky k účasti na projektu, nezapomeňte odměnit lidi, jejichž nápady a příspěvky jste realizovali. Zkuste z toho udělat nějakou soutěž a uznejte lidi, kteří pomohli. Klíčové přispěvatele můžete odměnit cenou, ale někdy je pro určité lidi dostatečně dobrá odměna samotné uznání.

4. Slavte společně

Oslovili jste právě 5 000 registrovaných uživatelů na vašem webu? Přilákali jste minulý měsíc na své stránky 25 000 nových návštěvníků? Když vaše společnost dosáhne milníků, jako jsou tyto, oslavte svůj úspěch se svými zákazníky a dejte jim pocit, že přispěli k vašemu úspěchu.

Důvod, proč jsou někteří lidé tak nadšení pro sport, je ten, že se cítí, jako by byli doslova součástí jejich oblíbeného sportovního týmu. Když tým vyhraje, vyhraje. Skutečný fanoušek Cowboys místo toho, aby řekl: „Kovbojové hráli včera v noci skvělou hru,“ řekne „Včera jsme hráli skvělou hru.“ To je mentalita, kterou musíte u svých zákazníků rozvíjet – dejte jim pocit, že jsou součástí vašeho vítězného týmu, a poděkujte jim za to, že pomáhají vašemu webu k úspěchu.

5. Nabídněte exkluzivní obsah

Vytvářejte obsah, který není dostupný široké veřejnosti – obsah, který je tak výjimečný a exkluzivní, že jej mohou zobrazit pouze členové. Vyžadovat od uživatelů přihlášení do této oblasti. Přístup k tomuto obsahu nemusíte nutně zpoplatňovat, ale vyžaduje, aby uživatelé pro získání přístupu k němu prošli alespoň registračním procesem. Díky tomu se budou cítit výjimečně a budou součástí vaší exkluzivní skupiny.

Můžete také této skupině nabídnout speciální slevy a ceny. Fórum pouze pro členy, kde mohou registrovaní uživatelé diskutovat o tématech souvisejících s průmyslem, je také skvělý způsob, jak vybudovat jednotu a zapojit své zákazníky.

6. Reagujte na zpětnou vazbu

Součástí úspěšného oslovení zákazníků je určitě si najít čas a naslouchat jim. Nestačí jen konverzovat, musíte ukázat, že si vážíte jejich postřehů. To je důležité zejména u online komunikace, kde bude většina vašich interakcí, nebo alespoň jejich začátek, viditelná pro ostatní zákazníky.

Ujistěte se, že aktivně udržujete svou online přítomnost a reagujete na pozitivní i negativní zpětnou vazbu. To může zahrnovat vše od sociálních komentářů a recenzí až po e-maily a přímé zprávy. Pokud pak provedete nějaké změny na základě zpětné vazby od zákazníků, nezapomeňte na prvním místě upozornit uživatele, který nápad představil.

Je to skvělý způsob, jak ukázat, že aktivně posloucháte víc než jen jednotlivce, na kterého reagujete. A vlastně uznání změn, které provedete, tuto myšlenku dále upevňuje.

7. Zapojte se do více kanálů

Při práci se svými zákazníky online musíte být flexibilní. To neznamená pouze poskytnout více kanálů pro zapojení, ale umožnit mezi nimi přecházet konverzace.

Řekněme například, že zákaznická otázka začíná jako komentář k vašemu nejnovějšímu příspěvku na Facebooku. Nyní po kontrole si uvědomujete, že se budete muset zeptat na potenciálně citlivé informace, abyste mohli poskytnout řešení. Místo toho, abyste konverzaci udržovali veřejně, místo toho pošlete přímou zprávu.

Nebo můžete dokonce uvést e-mailovou adresu podpory nebo telefonní číslo, abyste zákazníkovi poskytli tu nejlepší možnost. Klíčem je zde být konzistentní mezi platformami. Vaše zasílání zpráv, sledování a včasnost by měly zůstat stejné.

Dokud neztratíte přehled o svých konverzacích, bude tato flexibilita vnímána jako pozitivní zapojení.

Nalezení správné strategie zapojení vyžaduje čas

Technologie dnes nabízí mnoho skvělých způsobů interakce a interakce se zákazníky online. Využijte všechny bezplatné nástroje a zdroje, které jsou dnes k dispozici, a navrhněte plán, jak lépe zaujmout a komunikovat se svými zákazníky.

Vězte, že nalezení strategie a kanálů, které nejlépe fungují pro vaše zákazníky, může chvíli trvat. Nastavte parametry pro úspěch, buďte ochotni se otočit, když zapojení neklikne, a ujistěte se, že nasloucháte svým zákazníkům.

*Poznámka redakce: Tento článek byl původně publikován v roce 2013 a aktualizován pro rok 2020.