Jak v roce 2022 proměnit první zákazníky v opakované zákazníky

Získání prvního prodeje od zákazníka je vždy považováno za nejtěžší. V závislosti na vaší doméně, produktu a ceně může trvat několik dní až měsíců, než někoho přesvědčíte k nákupu. Ve vysoce konkurenčních maloobchodních odvětvích, kde jsou prodeje spíše rychlé a impulzivní, se mnoho podniků snaží získat přilákání nových zákazníků. Nejde však jen o získání nových zákazníků, ale i o jejich udržení.

Podle výzkumu společnosti Bain & Company může zvýšení udržení zákazníků o pouhých 5 % potenciálně zvýšit ziskovost značky o téměř 95 %. Trik spočívá v přístupu ke svému vztahu s novými zákazníky jako k něčemu, co chcete dlouhodobě rozvíjet. Učit se a snažit se lépe porozumět stávajícím zákazníkům a lépe tak podporovat jejich potřeby. Tím se zvýší šance, že s vámi budou nadále obchodovat, a získáte více nástrojů a taktik, jak cílit na nové zákazníky, jako jsou oni.

S ohledem na to se pojďme podívat na 5 rafinovaných způsobů, jak přesvědčit své první kupující, aby se vraceli pro více.

1. Investujte do podpory v reálném čase

Díky nekontrolovatelné digitalizaci a automatizaci vaši zákazníci očekávají nulovou dobu čekání. Až 80 % online nakupujících očekává, že firmy budou odpovídat na jejich dotazy v reálném čase. Jakékoli zpoždění z vaší strany je odrazem toho, že se dostatečně nezajímáte o jejich problémy. Pokud jim chcete nabídnout skvělou zákaznickou zkušenost, musíte být snadno dostupní.

Live chat je nejvyzkoušenějším a nejtestovanějším prostředkem, který nabízí podporu v reálném čase. Díky tomu můžete získat více kontextu o jejich problémech tím, že přesně uvidíte, kde se v procesu nacházejí. Nejlepší na tom je, že jsou více konverzační a mnohem dostupnější než e-mailová podpora. Navíc prostřednictvím softwaru pro live chat mohou vaši agenti pracovat na dálku, což vašemu týmu usnadní poskytování podpory 24×7, ať jsou kdekoli.

A co AI chatboti?

Jistě, AI chatboti jsou ještě pohotovější a snaží se adekvátně vyřešit všechny problémy, které zákazník může mít, ale není to pro každého. Chatboti jsou krmeni omezenými daty a jejich odpovědi mohou být nepříjemně objektivní. Jakmile chatboti vyčerpají svou hloubku, přesměrují uživatele na podporu vstupních stránek nebo (a v ideálním případě by to mělo být) přesměrují uživatele na živé agenty, aby zákazníkům poskytli personalizovanější podporu.

Možná zjistíte, že je výhodné provozovat chatbota i možnost živé podpory. Několik rychlých otázek může pomoci přesměrovat běžné otázky na stránky podpory nebo je přenést přímo na člena zákaznických služeb. Zkuste experimentovat s otázkami, které kladete, když je k dispozici určitá podpora, a postupem času upřesněte, která možnost se zobrazí. To zajišťuje, že poskytujete skvělý zážitek jak svým zákazníkům, tak svému týmu.

2. Poskytněte hyperpersonalizovaný zážitek

Služba, kterou svým zákazníkům nabízíte, je největším konkurenčním rozdílem, který máte. Už nestačí být jen efektivní, místo toho jde o uspokojování určitých potřeb a hyperpersonalizace je další velká věc. To znamená, že zákazníci budou nakupovat od značek, které uspokojí jejich rostoucí požadavky na jemné doladění.

Hyperpersonalizace se může lišit od volání zákazníka jeho jménem až po navrhování nových produktů a služeb na základě jeho předchozí interakce s vaší značkou. V eCommerce je příkladem Amazon. Online prodejní gigant využívá prediktivní analýzy a využívá historické i reálné informace, aby lépe porozuměl vašim požadavkům jako zákazníka.

Hyperpersonalizace se může lišit od volání zákazníka jeho jménem až po navrhování nových produktů a služeb na základě jeho předchozí interakce s vaší značkou. Nyní k tomu nemusíte investovat do softwaru řízeného umělou inteligencí.

Místo toho začněte jednoduše a využijte formuláře pro generování potenciálních zákazníků a sbírejte kontaktní údaje pro svou e-mailovou komunikaci. Můžete také nasadit cílené reklamy segmentací uživatelské základny na základě jejich nákupních vzorců a chování při procházení.

3. Adresa zpětné vazby obdržené od zákazníků

Nyní, když aktivně podporujete opakované nákupy ve svém podnikání, musíte mít k dispozici pevný mechanismus, který vám umožní naslouchat tomu, co říkají vaši zákazníci. Aktivní přístup ke shromažďování zpětné vazby od zákazníků zajišťuje, že nikdy nezůstanete příliš daleko od toho, co od vás komunita potřebuje, i když se jejich očekávání časem vyvíjejí.

Při sběru zpětné vazby může být dobrý nápad spoléhat se na plnohodnotný hlas zákaznického programu. To vám pomůže lépe sledovat a reagovat na zpětnou vazbu na základě zkušeností a očekávání zákazníků s vašimi produkty a službami. Zde je několik způsobů, jak začít sbírat zpětnou vazbu:

• Průzkumy (krátké/dlouhé, tradiční nebo vyskakovací okna na webu)
• Poslouchání sociálních sítí
• Kontaktní formuláře zaslané e-mailem
• Průzkumné rozhovory se zákazníky
• Testy použitelnosti (ke zjištění, jak vaše produkty a služby používají vaši zákazníci)
• Aktivita na místě pomocí analýzy webových stránek

Můžete také využít statistiky získané od vašeho týmu zákaznické podpory. Vidí běžné otázky? Podobné důvody pro žádost o vrácení peněz? Použijte tyto informace k lepšímu pochopení toho, co vaši zákazníci chtějí, aby doladili různé aspekty vašeho online obchodu.

Dalším, mnohem důležitějším krokem je jednat na základě shromážděné zpětné vazby. Musíte přestat žít v popírání a poté, co shromáždíte všechny poznatky, oslovte své zákazníky a kontaktujte je. Pokud to uděláte, ukazujete, že nasloucháte jejich strasti a záleží vám na tom, aby jejich zkušenosti byly lepší.

4. Spusťte věrnostní program

Jednou osvědčenou metodou, jak podpořit opakované návštěvy, je odměňování zákazníků prostřednictvím věrnostního programu. Počátek tohoto konceptu byl velmi jednoduchý – sliboval zákazníkům po každých dvou až třech nákupech ocenění. Postupem času se z toho stala více strukturovaná marketingová strategie.

Stále podporuje zákazníky, aby stále nakupovali ve stejném obchodě nebo používali služby stejné společnosti znovu a znovu, ale s konkrétnějšími výhodami nebo odměnami. Kavárna může například zůstat u jednoduchého děrného štítku, který zákazníka po několika nákupech odmění nápojem zdarma. Na druhé straně web elektronického obchodu může mít složitější systém odměn navržený na základě celkových utracených dolarů, který uživatelům poskytuje větší výběr možností odměn. Stránky jako Brooklinen a Ruggable jsou skvělými příklady této přesné struktury věrnostního programu.

Vyplatí se věrnostní programy?

Udržet si zákazníka je téměř 10x efektivnější než získat nového. Navíc vám pomůže zvýšit tržby na několika frontách. Nejzřejmější příčinou bude zvýšený počet opakovaných nákupů, kdy 20 % nejlepších zákazníků přispěje k přibližně 70 % vašich prodejů.

Věrnostní programy jsou již dlouho na útěku, povzbuzují k opakovanému nákupnímu chování, ale s malým tlakem mohou časem také zlepšit velikost transakce. Ale má to mnohem jemnější výhody. Pokud například váš program umožňuje odměňovat zákazníky, kteří zvou další kupující z jejich komunity, budete mít více kupujících – je to tak jednoduché. Navíc přidá hodnotu při opakovaných nákupech. Podobně můžete podněcovat autentické uživatelské recenze a posudky a přidat tak svůj sociální důkaz. Můžete také motivovat k nákupům nad určitou hranici, abyste zvýšili objem prodeje a odměnu mohli uplatnit při příštím nákupu během několika týdnů.

Jak vytvořit věrnostní program

Svůj věrnostní program si můžete vytvořit tak složitý, jak chcete, ale ten nejjednodušší plán je často nejúčinnější. Zde je rozpis celého procesu:

Pochopte své současné zákazníky

Shromážděte údaje o průměrných nákupech každého zákazníka za rok, o tom, jak dlouho jsou s vámi spojeni, o jejich platebních metodách a o tom, jaký byl jejich celkový vztah s vámi.

Měřte spokojenost zákazníků

Spusťte průzkumy k posouzení úrovně spokojenosti ve vaší zákaznické základně.

Stanovte si realistické cíle

Rozhodněte se, čeho chcete věrnostním programem dosáhnout, a přidělte si vhodný rozpočet.

Vyberte si své cílové zákazníky

Segmentujte své současné zákazníky na základě jejich loajality, rychlosti plateb a ziskovosti a rozhodněte se, na kterou kategorii se chcete zaměřit, abyste splnili své cíle.

5. Pošlete personalizované dárky a pobídky

Vyjádření vděčnosti nemusí být velká záležitost. Může to být tak jednoduché jako odeslání ručně psaného poděkování nebo třeba něco personalizovaného. Vaše poznámky a zboží by také měly odrážet to, co děláte jako firma.

Řekněme, že pokud jste butik, vaše dárky mohou být ukázkou stylu. Podobně, pokud vaše značka symbolizuje minimalismus, mělo by se to projevit ve vašem projevu vděčnosti. Pokud je to příliš velké potíže, můžete jim také nabídnout žeton odměny proti zhmotněným doporučením, které mohou využít při příštím nákupu.

Můžete jim nabídnout cashback nebo jiné podobné pobídky za nákupy nad určitou hranici. Podobně můžete povzbudit své zákazníky, aby zanechali recenzi na produkt/službu, kterou si právě zakoupili, a motivovat je malým slevovým kupónem.

Budování trvalých vztahů je časově náročná záležitost, ale návratnost často nestojí za vaše prostředky.

Udržujte své zákazníky, aby se vraceli

Opakující se zákazníci jsou tím, co dává podnikům život, a podporovat je, aby se vracely, musí být nejvyšší prioritou. Okázalé slevy dokážou na konci dne jen tolik – počítá se zážitek, který jim nabídnete.

Proaktivní implementace výše uvedených 5 bodů tedy zajistí, že snížíte míru odchodu a pobavíte více šťastných a spokojených zákazníků, kteří se stále vracejí.