Použijte chatboty ke zlepšení zákaznické zkušenosti

Pandemie a omezení způsobily, že digitální kanály jsou nezbytné pro nákupy a interakci. Mnoho společností muselo zrychlit procesy, aby se přizpůsobily a umístily zákazníka do středu zážitků, ale tentokrát online. Výzva? Dosáhněte personalizované a blízké zákaznické zkušenosti. Platná odpověď? chatboti.

Ale nejprve, a abychom se dostali k tématu, promluvme si o této technologii AI (umělá inteligence), která tu zůstane.

Co jsou to chatboti?

A chatbot, také známý jako chatovací robot nebo konverzační bot – je software, který simuluje lidskou konverzaci prostřednictvím automatických odpovědí. Tyto odpovědi jsou stanoveny po výzkumné práci, vždy s ohledem na klienta/uživatele a jeho možné problémy.

Nejsou něčím futuristickým, ale nástrojem, se kterým žijeme den za dnem, i když si to někdy neuvědomujeme.

Jeho původ se datuje do roku 1960 s „Eliza“, prvním konverzačním softwarem považovaným za chatbota a vytvořeným Josephem Weizenbaumem, profesorem na prestižní MIT.

Eliza pracovala následujícím způsobem: rozpoznávala slova a spojovala je s klíčovými slovy nebo předem naprogramovanými odpověďmi. Pokud by například někdo řekl: „Moje sestra má psa“, vzala by slovo „sestra“ a zeptala se: „Řekni mi o své rodině.

NLP a strojové učení: 2hvězdičkové techniky

Chatboti zase používají 2 typy technologií k dosažení interakce s lidmi:

• • NLP (zpracování přirozeného jazyka nebo zpracování přirozeného jazyka): Jsou to chatboti, kteří vykazují přirozenější a méně strukturované reakce, protože se „učili“ z lidského jazyka. Abychom tomu rozuměli trochu víc, vývojáři vytvářejí modely NLP, které umožňují počítačům dekódovat a dokonce napodobovat způsob, jakým mluvíme. Tímto způsobem poskytují odpovědi kompatibilní s přirozenou řečí.

• • Strojové učení: V tomto případě se chatboti učí autonomně a automaticky. Umožňuje vývoj vzorů a prediktivní analýzu. Ano, spousta algoritmů a technologií ve službách lidí.

Obě technologie jsou ideální pro práci na zlepšení zákaznické zkušenosti.

Hloupí chatboti: nejzákladnější

Jsou to nejjednodušší chatovací roboti. Pracují na základě sekvenční logiky a jsou považovány za „tuhé“, to znamená s více robotickými reakcemi.

Chatboti „Word spotting“: další varianta chatbota

Ačkoli je to s blbci snadné, tento typ chatbota rozpoznává některá klíčová slova v interakcích se zákazníky, pokud byla předem nakonfigurována.

Jak ale chatboti pomáhají zákazníkům mít dobrou zkušenost se značkou? Pak vám to řekneme.

Proč chaboti zlepšují zákaznickou zkušenost?

Postavit zákazníka do středu zážitku bylo již výzvou. S pandemií se úkol ještě trochu vystupňoval. Nyní je cílem, aby klient našel řešení v rámci digitálního ekosystému. Přemýšleli jste někdy nad tím, proč mnoho lidí mění značku, protože nereagují na jejich zprávy nebo neprojevují zájem? Odpověď je z důvodu nedostatku dobré zákaznické zkušenosti.

Dnes je nutné zajistit, aby komunikace byla personalizovaná, úzká a poskytovala odpovědi, nezpůsobovala problémy a rušení.

Zpráva o prodejní síla zajišťuje, že 52 % lidí je ochotno změnit značku, pokud to nepřizpůsobí jejich komunikaci. To není zanedbatelná skutečnost, protože v digitální a postpandemické éře jsou interakce stále z větší části zprostředkovány technologií. A chatboti jsou v této otázce skvělými spojenci.

A podle studie provedené firmou Gartner budou organizace do roku 2021 utrácet ročně více na vytváření botů a chatbotů než na vývoj tradičních mobilních aplikací.

Tak, Proč používat chatboty ke zvýšení spokojenosti s CX vaší společnosti?

Z několika důvodů:

• • Zlepšují kontaktní místa s klientem a proces nákupu: CX je dlouhá a stabilní cesta. Vyžaduje pozornost a doprovod. Při správném použití je chatbot skvělým řešením.

Osoba může mít před nákupem služby nebo produktu malou otázku a dobrá odpověď může být klíčem k tomu, aby se stala zákazníkem.

• • Umožňují personalizaci zákaznické zkušenosti v reálném čase: To je velký přínos, protože jakákoli informace poskytnutá klientem v chatu může sloužit k lepšímu zaměření komunikace a poskytnutí jasnějších odpovědí. Tohoto přizpůsobení je dosaženo díky integracím a velmi dobré práci AI.

• • Zabraňují zákazníkům telefonovat a ztrácet čas: To je užitečné pro ty lidi, kteří neradi komunikují přes call centra. Mějme na paměti, že uskutečnění telefonního hovoru a pozastavení hovoru je velkou bolestí (malou tečkou) v dobré zákaznické zkušenosti.

Chatbot tedy může být klíčem ke zlepšení CX.

• • Dostupnost chatbota je 24/7: Chatbot je skvělou podporou, protože je vašim zákazníkům vždy k dispozici. A v případě, že nemůžete vyřešit okamžitý problém, dává člověku, kterého kontaktujete, šanci vědět, co má dělat. Uveďme příklad: Jste banka a klient potřebuje změnit adresu. Kontaktujete je prostřednictvím chatu na webu, napíšete svou obavu, ale je teprve neděle a do začátku pracovního týdne nejsou žádní aktivní zástupci. Chatbot vám může říct, abyste nás prosím kontaktovali znovu v pondělí po určitých časech. Konverzační cyklus je uzavřen. Zákazník dostane odpověď a ví, že svůj problém v tu chvíli nevyřeší, ale druhý den to zvládne.

• • Povolit přizpůsobení: Chatbot se jménem a entitou je pro všechny stejný. Dobrým příkladem je „Boti“, postava vytvořená vládou města Buenos Aires, aby občané vyřešili své obavy. Stejně jako vládní subjekt může použít chatbota k navázání plynulých a personalizovaných dialogů, společnost to může udělat se svými zákazníky a dosáhnout požadovaných zkušeností.

Důvodů je samozřejmě více a toto je jen několik.

celkem

Pokud chcete v digitálním věku zintenzivnit vztah se svými zákazníky, dobrou volbou jsou chatboti.

Umožňují větší interakci s těmi lidmi, kteří potřebují okamžitou reakci, a navíc jimi poskytovaná data využívají ke každodennímu zlepšování jazykového zpracování softwaru (něco jako „humanizace“ jazyka robota).

Mějte na paměti, že každý proces zprostředkovaný technologií potřebuje vhodné odborníky, proto chatbot není něco automatického, ale za vším je lidská zkušenost a práce CX, UX a daty.