Problém tradičních metod detekce trendů

V tomto článku, který napsal Jeremy Watkin pro Customerthink, autor vysvětluje některé klíče, které by měly být použity v kontaktních centrech k identifikaci problémy zákazníků v kontaktním centru, za účelem jejich nápravy a zlepšení jim nabízené zkušenosti. Aplikujete některou z těchto otázek ve svém každodenním provozu?:

Zákazník nás kontaktuje ohledně zjevného problému s produktem. S trochou hloubání objevíme chybu nebo větší problém, který může být potřeba vyřešit inženýry. Před nahlášením technickému oddělení získáme představu o tom, kolik zákazníků se problém týká. Jde o jednorázový problém nebo o celosystémový problém? Když si uvědomíme široký dopad, nevyhnutelně vyvstává otázka:

Jak dlouho trvalo, než tým zákaznické podpory objevil problémy zákazníků?

Toto není moje oblíbená otázka a ano, během své kariéry v kontaktním centru jsem na ni musel mnohokrát odpovídat. Při zpětném pohledu vždy existuje stopa vodítek, ale nějak jsme ji přehlédli nebo jsme ji objevili dlouho poté, co byli ovlivněni zákazníci, což jen přispívá k výslednému odporu.

Jako profesionálové v kontaktních centrech slyšíme hlas zákazníka doslova celý den, každý den. Nemáme žádnou omluvu být v souladu s našimi klienty a jejich problémy, že? Problém je v tom, že posloucháme jeden hovor po druhém nebo čteme jeden rozhovor po druhém.

Otázkou je: Jak můžeme zlepšit spojení bodů a rychleji odhalit problémy, které ovlivňují zákazníky, a minimalizovat tak dopad na naše uživatele a naši firmu?

Problém tradičních metod detekce trendů

Jak si obvykle všimneme těchto velkých trendů a problémů? Zde je několik způsobů, jak jsem v minulosti objevil problémy ovlivňující zákazníky:

• Zákazník reaguje na průzkum spokojenosti zákazníků negativně. Při vyšetřování jsme zjistili, že systém nefunguje tak, jak by měl.
• Fronta hovorů nebo lístků je trojnásobná oproti normální velikosti, což je jasný indikátor většího problému.
• Zákazníci na sociálních sítích kritizují firmu za nějaké selhání produktu nebo služby.
• Analytik kontroluje trendy pomocí softwaru pro analýzu řeči nebo textu a objevuje mnoho tipů podpory pro stejný problém.
• Pro ty, kteří nemají hlasovou analýzu, rychlé vyhledání lístkového systému vrátí několik lístků podpory o problému.

I když jsou to všechno platné prostředky k odhalování trendů a problémů ovlivňujících zákazníky, nemohu si pomoci, ale myslím si, že některé z těchto metod detekce přicházejí v procesu trochu pozdě. Navíc jsou to prostředky, kterými manažeři nacházejí problémy. Agenti často vědí o problémech dříve než manažeři. Úkolem je přimět je, aby uznaly, že jde o větší problém.

Je důležité si uvědomit, že v případě zvýšení objemu hovorů nebo lístků mohou některé problémy, jako je výpadek serveru, vést k rychlému a drastickému nárůstu. Ale tato chyba ve fakturaci, která byla představena ve verzi z minulého týdne, místo toho způsobí, že objem vstupenek se bude postupně zvyšovat, jak si zákazníci uvědomují problém.

Jak můžeme zlepšit rychlost, s jakou identifikujeme problémy týkající se zákazníků všech tvarů a velikostí? Ve zbytku tohoto článku položím šest klíčových otázek, které posoudí připravenost vašeho kontaktního centra odhalit problémy.

Mohlo by vás zajímat: Jak chatboti pomáhají bankám zlepšit zážitek

Jste připraveni rozpoznat problémy, když nastanou?

Než začnu s tímto hodnocením, dovolte mi, abych vám odpověděl. Stručně řečeno, odpověď na každou z těchto otázek by měla být „ano“. Provedením těchto věcí ve vašem kontaktním centru rychleji odhalíte a napravíte problémy ovlivňující zákazníky, někdy dříve, než se s nimi setkají.

1. Mají vaši agenti schopnosti a čas důkladně prověřit problém?

Nebo řídíte svou průměrnou dobu zpracování (AHT) nebo práci po zavolání (ACW)?

Myslím, že je velmi vzácné, aby kontaktní centra žádala své agenty, aby trávili více času během hovorů a po nich. Některá kontaktní centra mohou samozřejmě na vaše agenty vyvíjet větší tlak než jiná. Ale časové metriky jsou pro manažery snadným cílem, protože je lze poměrně snadno propojit se snižováním nákladů.

I když je důležité zaměřit se na time management, pokud jsou agenti nuceni trávit méně času s každým zákazníkem, je méně pravděpodobné, že se budou snažit identifikovat zákaznické problémy a trendy ovlivňující zákazníka. V zájmu rychlejšího nalezení problémů může být čas povzbudit agenty, aby věnovali každému zákazníkovi tolik času, kolik potřebují (v rozumných mezích).

2. Jsou agenti vyškoleni, aby rozpoznali, když systém nedělá to, co dělat má?

Zástupci si musí umět pospojovat a uvědomit si, že pokud systém pro zákazníka nefunguje správně, ostatní mohou být ovlivněni. Pokud vůbec nechápou, jak systém funguje, je to problém tréninku. Schopnost rozpoznat potenciální problémy zákazníků je důležitým důvodem k neustálému zlepšování dokumentace a školení.

Mohlo by se zdát, že můžeme zlepšit formaci mávnutím ruky, ale je to složitější. Neustále pracujeme na lepší dokumentaci provozu systémů, jako je fakturace, aby byl náš tým stále více proškolován. Ke školení dochází i tehdy, když agenti chodí se svými dotazy za nadřízenými, což snad zvyšuje pravděpodobnost, že někdo objeví větší problém.

3. Mají vaši agenti potřebné nástroje k testování vašeho produktu?

Agenti musí mít přístup k softwaru nebo hardwaru, který zákazníci používají, a musí mít prostředí, ve kterém mohou testovat. Všichni naši zaměstnanci mají přístup k našemu softwaru a mobilní aplikaci, aby mohli testovat problémy zákazníků.

V předchozích rolích využívajících zařízení IOT (Internet of Things) jsme v rámci našeho kontaktního centra úspěšně vytvořili „laboratoř“, kde se agenti mohli dostat k zařízením, která obsluhovali.

4. Zapojujete své agenty do testování nových verzí?

V prostředí kontaktních center jde o významnou výzvu. Koneckonců potřebujeme naše agenty, aby komunikovali se zákazníky, že? Když váš technický tým zavádí nové funkce a aktualizace, je důležité co nejvíce zapojit kontaktní centrum do procesu testování. Vytvořte jim způsob, jak hlásit chyby a navrhovat funkce.

V naší společnosti náš technický tým požaduje co nejvíce informací, což znamená, že vedení kontaktního centra musí trávit čas zapojováním agentů. Tato znalost produktu nebo služby před uvedením na trh je neocenitelná, když po uvedení na trh nastanou problémy.

5. Mají agenti efektivní způsob, jak vzájemně spolupracovat v otázkách zákazníků?

V prostředí kontaktního centra je neocenitelné, když jeden agent může jít za jiným agentem a říct: „Hej, tento zákazník má problém. Už jste se s tím setkali?” Když několik agentů řekne: „Dnes jsem o tom viděl několik lístků (nebo pár telefonátů), byl objeven trend.

V moderním hybridním kontaktním centru, kde je tým rozprostřen mezi kancelář a vzdálenou práci, je nástroj pro spolupráci, jako je Microsoft Teams nebo Slack, novým způsobem, jakým tyto diskuse probíhají. Lídři musí vytvořit kulturu, kde mohou agenti mluvit a spolupracovat. Jistě, některé rozhovory se mohou zdát jako ztráta času, ale když nastanou problémy, budete chtít, aby si promluvili, jakmile si všimnou, že něco není v pořádku.

6. Když členové týmu vznesou obavy, naslouchá někdo, filtruje a kvantifikuje?

Výzvou pro supervizory a manažery je v konečném důsledku porozumět problémům zákazníků a určit celkový dopad, než na to upozorní technický tým. Abychom nebyli obviněni, že bijeme na poplach, právě zde pracujeme rychle na vyčíslení závažnosti situace. Jak již bylo zmíněno, zde je několik způsobů, jak shromáždit stopy:

Negativní výsledek spokojenosti zákazníků

Není neobvyklé, že mluvíme o negativních výsledcích spokojenosti zákazníků nebo stížnostech na sociálních sítích a recenzujeme weby o nějakém problému.

Celkový objem vstupenek

Analýza řeči a textu může být velmi cenným nástrojem při zjišťování, kolik zákazníků nás kontaktovalo ohledně zákaznických problémů. Vytvářejte upozornění na určitá klíčová slova nebo fráze, které mohou naznačovat problém. Pro ty z nás, kteří tyto nástroje nemají, je velmi užitečná funkce vyhledávání našeho lístkového systému. U známých problémů často žádáme naše agenty, aby na vstupenky použili specifické značky, abychom je mohli snadněji sledovat.

Zkontrolujte frontu jako celek pro problémy zákazníků

Je snadné se soustředit na jednu interakci se zákazníkem najednou, ale vždy by měl být někdo zodpovědný za kontrolu celé fronty. Pokud například v naší společnosti vidíme více lístků s předmětem, který říká „Nelze odesílat textové zprávy“, provedeme procházení.

Databázový dotaz

Náš manažerský tým má přístup k nahlédnutí do naší databáze zákazníků. Pokud zákazník nahlásí, že udělal něco neobvyklého, můžeme rychle vyhledat další zákazníky se stejným problémem. Tato úroveň přístupu nám někdy umožňuje odhalit problémy dříve, než je udělají zákazníci.

Jakmile toto šetření dokončíme, můžeme se s důvěrou obrátit na technický tým s úplnou zprávou o problému a pochopením úrovně priority.

Nikdy jsem se nesetkal s agentem kontaktního centra, který by nebyl ochoten mluvit o zákaznických problémech. Hluboko uvnitř si myslím, že odborníci na služby zákazníkům jsou nadšení pro řešení problémů zákazníků. Mají smysl pro účel a úspěch při zlepšování zákaznické zkušenosti. Také neradi komunikují s otravnými zákazníky, alespoň já ne.

V prostředích, kde se policisté cítí nevyslyšeni nebo mají pocit, že jejich obavy jsou zbytečné, nastartuje sebezáchovu a přestanou sdílet. Je důležité, abychom jako vůdci nedovolili, aby se to stalo. Vždy musíme naslouchat a pracovat na tom, abychom pochopili hloubku a šíři problémů. A když agenti vznesou problémy, naše odpověď by měla vždy znít „Děkuji“, i když se nejedná o zásadní problém.

Pokud chce být kontaktní centrum dobrým partnerem zbytku organizace a lépe sloužit zákazníkům, musíme zdokonalit naši schopnost rozpoznat a hlásit problémy zákazníků co nejdříve. Vyzkoušejte toto hodnocení a dejte mi vědět, jak to dopadlo.