Top 3 úkoly, které musíte udělat WOW

Tento článek vysvětlující 3 základní úkoly testování zkušeností napsala Inge De Bleecker, ředitelka uživatelské zkušenosti ve společnosti Applause: Inge strávila více než 20 let navrhováním a testováním webových, mobilních, hlasových a vícekanálových zkušeností. Buduje a vede týmy uživatelské zkušenosti a evangelizuje principy zákaznické zkušenosti napříč organizacemi. Její mantry jsou „design pro každého“ a „testujte brzy a často“. Jako vrchní ředitel uživatelské zkušenosti ve společnosti Applause Inge vede praxi UX/CX. Má magisterský titul z University of Texas v Austinu.

Zákaznická zkušenost musí být středem všeho, co se děje; testování se skutečnými zákazníky je cesta k úspěchu

3 základní úkoly Zkušenostního testování

On CX Day 2021 byl správný čas mluvit o některých důležitých aspektech testování CX a testování cest zákazníka. Budu se zabývat třemi klíčovými oblastmi, o kterých si myslím, že by měly být součástí úsilí jakékoli organizace digitálních produktů, aby vytvořila co nejpříznivější zákaznickou zkušenost.

1. Excelence v přístupnosti, testování zkušeností

Věřím, že dostupnost je základem každé dobré zákaznické zkušenosti. A pro tento blog jsem stále na téma přístupnosti, protože zůstává jednou z největších překážek skvělých, všudypřítomných zákaznických zkušeností. Může se to zdát samozřejmé, ale cílem každé organizace by mělo být vyrábět produkty, které jsou dostupné a těší se všem, nicméně 15 % světové populace žijící s nějakou formou postižení nemá vždy přístup ke všem digitálním zážitkům. . .

Upřednostňování přístupnosti jde nad rámec toho, co je pro lidi obecně správné. Osoby se zdravotním postižením představují významný globální trh. Roční disponibilní příjem této populace se pohybuje kolem 1,2 bilionu dolarů (US). Vyhodnoťte své dodržování, abyste se ujistili, že vám nic nechybí a můžete sloužit všem potenciálním zákazníkům.

Společnost Applause nedávno testovala mobilní aplikaci pro obchodní dům v USA, aby zjistila, jak ji vnímají všichni zákazníci. Aplikace obsahuje funkci virtuální reality, která umožňuje uživateli namířit na položku a podívat se, jak by vypadala v jejich domácnosti. V naší testovací skupině byli lidé na invalidním vozíku.

Měla aplikace nějaké problémy s mobilními zařízeními v různých výškách? Jaké informace by mohli poskytnout, aby aplikaci vylepšili a učinili ji inkluzivnější? Další příklad: Řekněme, že testujeme kiosky v prodejnách. Opět, jaké jsou zkušenosti staršího člověka s chodítkem nebo hůlkou, člověka na invalidním vozíku, nevidomého nebo nevidomého na invalidním vozíku?

Pokud jde o testování přístupnosti a zákaznickou zkušenost, existují čtyři klíčové principy:

Zřetelnost

Informace a součásti uživatelského rozhraní musí být uživatelům prezentovatelné tak, aby je mohli vnímat. Nemůže být neviditelný pro všechny vaše smysly. Tato oblast zahrnuje: textové alternativy, responzivní obsah, časové alternativy médií a další.

Operativnost při testování zkušeností

Uživatelské rozhraní a navigační komponenty musí být funkční. Uživatelské rozhraní nemůže vyžadovat interakci, kterou uživatel nemůže provést. Do této kategorie spadají věci jako přístupnost klávesnice, design zabraňující záchvatům a jiným fyzickým reakcím a rozšíření vstupních modalit mimo klávesnici.

Chápání

Informace a ovládání uživatelských rozhraní musí být srozumitelné. Uživatelé musí být schopni porozumět jak informacím, tak ovládání uživatelského rozhraní. Text musí být čitelný, webové stránky musí fungovat předvídatelně a design musí uživatelům pomáhat vyhýbat se chybám a opravovat je.

Pevnost

Obsah musí být dostatečně robustní, aby byl spolehlivě interpretován širokou škálou uživatelských agentů, včetně asistenčních technologií. Jak se technologie a uživatelští agenti vyvíjejí, obsah musí zůstat přístupný. Maximalizujte kompatibilitu se současnými a budoucími uživatelskými agenty, včetně asistenčních technologií.

Pokud jsou splněny tyto požadavky na přístupnost, lze dosáhnout skvělé CX.

2. Klepněte na omnichannel v Testování zkušeností

Všichni jsme unaveni slovem omnichannel, ale ať se nám to líbí nebo ne, chceme-li vytvořit prvotřídní zákaznickou zkušenost, musíme správně nastavit omnichannel matici. Desktop, mobil, hlas – ať už prostřednictvím chatbotů nebo vašeho call centra – to vše musí spolupracovat.

Pro zkomplikování situace a mimo vaše vlastní kanály existují stovky kontaktních bodů, kde mohou zákazníci interagovat s vaší značkou, například čtením recenze produktu nebo dokonce mluvením s obchodním zástupcem v obchodě zastupujícím mnoho značek.

Jak si to efektivně objednat?

Abyste to všechno dali do pořádku, musíte nejprve dobře zmapovat cestu zákazníka. Co očekáváte od zákazníků? Chcete, aby vás kontaktovali pro další informace? Kdo kupuje produkt nebo službu? Musíte pečlivě zmapovat všechny kontaktní body zákazníků během jejich cest, abyste zlepšili míru prokliku, zvýšili zapojení a nakonec zvýšili prodej.

Existuje několik velmi zajímavých omnichannel statistik. Jedním z nich je, že společnosti s velmi silným omnichannel zapojením si udrží v průměru 89 % svých zákazníků, ve srovnání s 33 % u společností se slabým omnichannel zapojením. K rozvoji tohoto silného závazku nedojde přes noc, ale při správném plánování a testování k němu dojde.

• • Jaké jsou klíčové prvky pro dobrý test cesty zákazníka v rámci testování zkušeností? Použijte skutečné lidi jako testery k:

• • Najděte mezery ve zkušenostech různých kanálů, například vyzkoušejte zkušenosti s nákupem online a vyzvednutím na prodejně (BOPIS).

• • Poskytněte vám informace o vašich osobních zkušenostech a interakci s vaší značkou

• • Pomůže vám navrhnout specifické testování zkušeností pro vaše různé úrovně zákazníků: zákazníci s vysokou hodnotou, noví zákazníci atd.

• • Procházejte/nakupujte v různých sítích, na různých počítačích a mobilních zařízeních v různých částech světa

• • Ujistěte se, že vaše expanze na nové trhy je správně lokalizována, s přesným jazykovým dialektem a znalostí místních zvyků, které mohou ovlivnit CX

3. Platby ve zkušenostním testování

Přestože pro někoho může být nakupování energické, pro jiného může být plné úzkosti. Procházeli jste více kanály – možná jste začali na hlasovém kanálu a pak se vrhli na svůj mobilní telefon, abyste se podívali na popis produktu – a jste připraveni k nákupu. Jste nadšeni, rozhodli jste se.

Můžete však mít pochybnosti. Bude produkt skutečně dělat to, co říká, že dělá? A když se mi to nelíbí? Bude proces návratu obtížný? I když web říká, že mají to, co chci, je to v souladu se skutečným inventářem? Je na webu bezpečné používat mou kreditní kartu? Bude platba fungovat?

Když se zákazníci dostanou na konec konkrétní cesty a rozhodnou se nakoupit, pokladna – něco, co za nejlepších okolností nikdo nedělá rád – se stává poslední překážkou dobré zákaznické zkušenosti. Může to završit skvělou cestu zákazníka, nebo ji může zničit. V tomto ohledu jsou nezbytné doklady o zaplacení.

Nyní přidejte do mixu v Testování zkušeností přístupnost

Jak jsem zmínil jako základní prvek pro dobré testování zákaznické zkušenosti; zde je testování zákaznické zkušenosti opravdu klíčové.

Zde jsou některé z nejběžnějších problémů s přístupností související s platbami a proč by tato kritická fáze zákaznické zkušenosti měla být důkladně testována:

• • Časový limit webové stránky – Uživatelé by měli být upozorněni před vypršením platnosti stránek a měli by mít možnost relaci prodloužit.

• • Je obtížné přidat příjemce – Tok přidání příjemce platby musí být plně přístupný prostřednictvím klávesnice a čtečky obrazovky.

• • Během transakce není k dispozici živý chat ani telefonická podpora – Uživatelé by měli mít přístupnou možnost spojení s podporou během transakce.

• • CAPTCHA kódy (kompletně automatizovaný veřejný Turingův test, který odliší počítače a lidi) – CAPTCHA nejsou vždy plně dostupné. Uživatel musí mít k dispozici ekvivalentní řešení, které mu může kód přečíst.

Další problémy s přístupností při testování zkušeností

• • Multi-Factor Authentication – Uživatelé mohou mít potíže s přístupem ke kódům odeslaným na telefon/e-mail před vypršením časového limitu stránky. U jednorázových hesel musí mít uživatel možnost prodloužit relaci, aby si mohl přečíst a zadat ověřovací kód.

• • Částka a měna, které čtečka obrazovky nepřečte – Čtečky obrazovky musí být schopny přečíst různé měny a zadanou částku.

• • Oznámení o probíhající transakci – Uživatelé by měli být informováni, když transakce probíhá.

• • Přepínání stránek při načítání stránek třetích stran během transakce – Uživatelé mohou zaznamenat problémy, když se během transakce načte více stránek od různých poskytovatelů; může však dojít ke ztrátě zaměření klávesnice a čtečky obrazovky.

• • Nepřístupná čísla karet – Čísla kreditních/debetních karet musí být vyryta, aby byli přístupní i uživatelé bez zraku.

• • Dokumentace není k dispozici v přístupných formátech – musí obsahovat zvuk, velká textová písma, elektronický text a Braillovo písmo. Podpůrné dokumenty by měly být k dispozici v několika formátech pro podporu různých postižení.