Vzdálená/hybridní práce na ce úspěšně pokračuje

V březnu a dubnu 2020, kdy pandemie tvrdě zasáhla a podniky byly nuceny zavřít své dveře a poslat své zaměstnance domů, byl dopad na kontaktní centra velký. Byli již na určité úrovni obeznámeni se vzdálenými pracovními silami, protože zadávali práci do jiných zemí nebo do sítě kontaktních center po celém světě. Ale žádat všechny agenty, aby svou práci dělali na dálku, a řízení těchto typů okolností a personálu bylo pro průmysl něco nového.

Pokud jste si mysleli, že problémy se zabezpečením dat a soukromím jsou záležitostí spolupráce s vyhrazenou centrálou v jiné zemi, počkejte, až budete muset tyto problémy vyřešit, až každá z těchto mezinárodních centrál přesune své zaměstnanci domů!

Vzdálená/hybridní práce úspěšně pokračuje

Podobně, pokud jste si dříve mysleli, že správa kontaktního centra je náročná, zkuste to udělat se všemi svými zaměstnanci rozmístěnými a pracovat z domova místo před vámi.

Jistě, téměř každá jiná profese byla tak či onak postižena pandemií a přechodem na práci na dálku, ale kontaktní centra měla některé jedinečné výzvy. Mohu mluvit ze zkušenosti, kdy jsem v těchto začátcích zavolal své hypoteční společnosti. Agent byl zjevně na svém domácím hlasitém telefonu, špatně připraven odpovědět na mé otázky a neměl možnost mě snadno eskalovat nebo odložit, abych požádal nadřízeného o pomoc.

Ach, ale to byly rané dny. To bylo před mnoha měsíci. Nyní jsme v tomto bodě. co jsme se naučili? co vidíme teď?

Navzdory tomu, že 13 % agentů kontaktních center již trvale pracuje z domova (což se zdá být solidním důkazem konceptu), některé z původních obav ohledně přesunu zaměstnanců kontaktního centra domů byly:

• Bezpečnost dat a soukromí
• Podvod
• Konektivita agenta, tedy připojení k internetu a šířka pásma
• Výpadky proudu bez možnosti zálohování

Nyní však podle společnosti Gartner 70 % agentů kontaktních center chce nadále pracovat z domova. Přitom 81 % vedoucích kontaktních center věří, že až 80 % jejich zaměstnanců bude za dva roky pracovat primárně z domova. Výhody práce z domova jsou obrovské jak pro zaměstnance, tak pro firmu.

Pro zaměstnance je vzdálená / hybridní práce:

• Flexibilita rozvrhu
• Rovnováha mezi pracovním a osobním životem
• Není třeba dojíždět do práce
• Zvýšení produktivity

Pro firmu:

• Snížení „doby nemoci“ díky flexibilním rozvrhům
• Otázky bezpečnosti a ochrany zdraví zaměstnanců jsou vyřešeny
• Snížení výdajů například na nemovitosti
• Vylepšený/zvýšený fond talentů (nejen do X km od fyzického umístění)
• Zvýšení produktivity

To jsou jen některé z výhod pro vás oba. Vím, že se také mohou vyskytnout určité problémy, které je třeba vyřešit, aby bylo možné rozšířit uspořádání práce z domova pro zaměstnance vašeho kontaktního centra.

Pokud jde o úspěšnou správu pracovníků vzdáleného nebo hybridního kontaktního centra, získali jsme mnoho lekcí. Zde je několik věcí, které můžete udělat, abyste zajistili, že tento přístup bude – a nadále bude – pro vaši firmu úspěšný.

1. Kultura práce na dálku

V předchozím příspěvku o důležitosti spolupráce pro skvělou zákaznickou zkušenost jsem zmínil, že získáte kulturu, kterou navrhujete a/nebo umožňujete. To je důležité v mnoha ohledech a zvláště při řízení vzdálené pracovní síly. Firemní kultura, což jsou sdílené hodnoty, postoje, normy a přesvědčení vašich zaměstnanců – nebo konkrétněji to, jak to tady děláme – je základem společnosti.

Má kořeny ve vašem poslání, vizi a hodnotách a je to, co drží organizaci pohromadě. Chcete-li pokračovat v úspěšném podnikání se vzdálenou pracovní silou, musíte i nadále pracovat s ohledem na své základní hodnoty. Musíte zajistit, aby rozhodnutí, procesy, zásady, akce a chování byly přijímány a nadále byly v souladu se základními hodnotami.

2. Zkušenosti zaměstnanců

Velká část zkušeností zaměstnanců spočívá v zajištění toho, aby zaměstnanci měli ty správné nástroje, zdroje, zásady a procesy, aby mohli svou práci dělat dobře. Musíte se ujistit, že zaměstnanci mají to, co potřebují ke své práci, z domova nebo odkudkoli. Získejte pravidelnou zpětnou vazbu o zkušenostech a o tom, co potřebují, ať už jsou to nástroje nebo cokoli jiného. Ve skutečnosti zahrnuje pravidelné intervaly, v nichž (a) získáváte zpětnou vazbu k těmto věcem, ale také (2) prostě vedete rozhovor o tom, jak se jim daří. To je dobrý přechod k dalšímu tipu.

3. Komunikace a spolupráce

Komunikace a spolupráce jsou také důležitou součástí zaměstnanecké zkušenosti, ale chtěl jsem je zmínit samostatně, protože jsou zvláště důležité pro zaměstnance v rozptýlených kontaktních centrech.

Ujistěte se, že komunikujete proaktivním, otevřeným, transparentním, autentickým a včasným způsobem. Nezapomeňte vyjádřit svou vděčnost a uznání a ocenit ty, kteří i nadále ztělesňují firemní kulturu, i když je to práce na dálku nebo hybridní práce.

Spolupráce se ne vždy děje přirozeně sama od sebe. Někdy musíte vytvořit scénáře, aby se to stalo. Primárním zaměřením jsou však vždy nástroje, které pomáhají agentům spolupracovat.

Udělejte si čas na spolupráci, i když musíte do kalendáře všech zapsat trvalou schůzku, abyste to mohli uskutečnit. Povzbuzujte zaměstnance, aby společně řešili problémy a odpovídali na otázky, ať už telefonátem nebo přes Zoom, nejen prostřednictvím Slacku nebo jiného nástroje pro spolupráci.

4. Automatizace a umělá inteligence

Může se to zdát jako zvláštní návrh, ale poslouchejte mě. Automatizace některých procesních agentů znamená zbavit se podřadných, všedních a opakujících se úkolů a postupů, aby se mohli soustředit na kritičtější úkoly s přidanou hodnotou.

Stejně jako budování vztahů se zákazníky, inovace a tvorba pro zákazníka a zvládání náročnějších projektů, které vyžadují lidské myšlení a rozhodování ve vzdálené nebo hybridní práci. Zamyslete se nad úrovní produktivity vašich agentů a dopadem, který to bude mít na zkušenosti zaměstnanců a na podnikání. Šťastní agenti jsou spokojení zákazníci.

Pro ukončení vzdálené/hybridní práce

Abyste mohli úspěšně realizovat svou vzdálenou personální strategii, musíte zajistit, aby byla definována a žita kultura a aby zaměstnanci byli vysoce zkušení a měli to, co potřebují, aby svou práci dělali dobře. Pokud něco z toho chybí, musí být strategie revidována, jinak selže.

Miluji tento citát, opravdu shrnuje, jak by vzdálená/hybridní strategie měla vypadat.