zlepšit zákaznickou zkušenost prostřednictvím samoobsluhy

V dnešní době je to běžné zákazníci chtějí provádět své nákupy a transakce snadnoa samospráva jim umožňuje rychle uspokojit jejich potřeby. Proto vám v tomto článku chceme dát několik klíčů ke zlepšení Zákaznická zkušenost prostřednictvím samoobsluhy.

Co je to samoobsluha?

Pokud jste provedli transakci, aniž byste kontaktovali personál supermarketu nebo obchodu, nebo pokud jste problém vyřešili pouhým nahlédnutím na web, aniž byste museli kontaktovat call centrum, pak jste již zažili samoobsluha.

On samoobsluha Jedná se o techniku, která spočívá v poskytování všech zařízení zákazníkům, aby si sami mohli pořídit produkt, vyřešit problém nebo si objednat službu.

Podle Harvard Business Review se 81 % zákazníků z různých odvětví snaží vyřešit své otázky samostatně, než se obrátí na tým podpory společnosti. A to, co tito zákazníci zjistí, když se snaží vyřešit své otázky, ovlivňuje jejich celkovou zkušenost. To znamená, že pokud implementujete a samoobsluha efektivní, společnosti mohou rychleji uspokojit potřeby svých zákazníků a zároveň snížit náklady na služby.

Nicméně, samoobsluha je mnohem více co dodat chatboty nebo zahrnout sekci FAQ na web; vyžaduje analýzu, empatii a znalost zákazníků.

nějaké statistiky

Aby to bylo názornější a ukázalo skutečnou hodnotu samoobsluha v rámci nákupního řetězce prozradíme některá zajímavá fakta:

Podle studie společností Gartner a Zendesk o osvědčených postupech samoobsluha zákaznický servis, 81 % lidí se snaží využít samoobsluhu, než se obrátí na živý kanál. To znamená, že pohodlí spotřebitelů při provádění akcí samostatně je velmi důležité.

Kromě toho se odhaduje, že během roku 2022 bude 85 % interakcí se zákaznickým servisem zahájeno samoobsluhou. A tento trend bude samozřejmě dále růst.

Sitel group zajišťuje, že 85 % zákazníků chce využívat samoobsluhu, ale pouze 1 z 10 dokáže vyřešit své problémy bez pomoci. Co brání firmám poskytovat kvalitní samoobsluhu? Dobrá technologie a důkladné studium pro uspokojení potřeb zákazníků může být jen několik možností, které je třeba zvážit.

A existuje více dat, která chceme sdílet. Podle The Center for Generational Kinetics tráví 55 % „generace Z“ v průměru 5 hodin denně se svým chytrým telefonem a trendem je, že toto publikum rok od roku nadále roste. Co to znamená? Že je velmi důležitá i digitální samoobsluha a firmy nabízejí možnost nákupu snadno a rychle.

Hlavní výhody samoobsluhy

Hlavní výhody samoobsluhy pro zlepšení zákaznické zkušenosti jsou:

• Automatizace úkolů.
• Využití technologie, která pomáhá zákazníkovi provádět akce, jako je placení za vaše produkty.
• Zároveň se vyvarujte přetížení týmu zákaznických služeb, aby se mohl postarat o další důležité aspekty.
• Schopnost odpovídat 24/7 a 365 dní v roce na dotazy zákazníků.

Nyní pojďme pojmenovat některé způsoby, jak optimalizovat zákaznickou zkušenost prostřednictvím samoobsluhy.

3 způsoby, jak zlepšit CX prostřednictvím samoobsluhy

Zlepšení vztahu zákazníků k produktům a/nebo službám je základem CX, a proto je důležité, aby se samoobsluha, když se do našeho každodenního života dostává, přizpůsobila skutečným potřebám a tomu, co lidé očekávají od servis?

Nyní pojmenujeme 3 způsoby, jak zlepšit Zákaznická zkušenost skrz samoobsluha:

1 – Pomozte zákazníkům najít to, co hledají, prostřednictvím relevantního obsahu

Studium uživatelů služby je nezbytné, abychom jim poskytli obsah, který potřebují. A když mluvíme o obsahu, nemáme na mysli jen poznámku na blogu, ale něco, co to daleko přesahuje.

Abyste pochopili, co zákazníci hledají, musíte provést analýzu, a tato analýza vyžaduje empatii, hodiny investic a strategie.

Obsah online podpory je již ve vyhledávačích málo viditelný a odpovědi se na webových stránkách společnosti hledají obtížně, protože často kladené otázky často nejsou umístěny na předních místech. Mnohokrát je lze nalézt pouze při nekonečném svitku.

Optimalizace častých dotazů pro SEO je důležitým krokem, protože je mocným nástrojem samoobsluhy. Proto je zásadní zaměřit se na klienta ve fázi návrhu obsahu při generování dobrého CX.

Jaká klíčová slova vaši zákazníci používají? Jak formulujete své dotazy? S těmito otázkami a odpověďmi budete mít tajemství generování kvalitního obsahu, který slouží lidem, kteří používají samoobsluhu.

Stejně tak by uživatelská zkušenost neměla zůstat na pozadí. O tom, zda samoobsluhu využijí či nikoliv, rozhodne poskytování hlavních informací tak, aby zákazníci „mrknutím oka“ a bez námahy našli to, co hledají. Pokud si například někdo koupí produkt, ale tlačítko „Zaplatit“ není vidět nebo je matoucí, co to v jeho emocích vyvolá?

Podle Gartneru vedou negativní emocionální zážitky k opuštění samoobslužného kanálu.

2 – Vytvořte snadnou a efektivní samoobsluhu

Skvělá premisa UX a CX říká, že zákazníci by měli být schopni používat produkty nebo služby s co nejmenším úsilím. Když to analyzujeme, platí to, protože to všichni hledáme: že to, co děláme, nevyžaduje větší úsilí, zabere to málo času a zároveň je to efektivní. Proto totéž platí pro samoobsluhu.

Věděli jste, že nic neurychlí samoobslužné opuštění jako pomalé načítání stránek, nereagující obrazovky nebo nepřehledný text? Pokud se odstraní zbytečné překážky, bude vše mnohem jednodušší a bude dosaženo úspěchu stanoveného v obchodních cílech.

Jednoduchá a intuitivní navigace stránkami nebo samoobslužným programem, stručné a dobře roztříděné sekce, jednoduché a interaktivní návody a jasné ilustrace výrazně pomáhají zlepšit použitelnost a dostupnost. Představme si, že Customer Experience je semínko, které roste a roste v rámci firmy, a pokud není trvale udržováno a pečováno, neroste ani se nerozvětvuje.

3. Průběžně optimalizovat a modernizovat samoobsluhu na základě poznatků od zákazníků

Jaký lepší způsob opakování produktů nebo služeb než prostřednictvím zpětné vazby od lidí, kteří je používají? To znamená, že pokud existuje proces, který se pro zákazníky ukazuje jako obtížný a který způsobuje pokles prodejů, testování a analýzy jsou nezbytné k odstranění těchto bolestivých bodů z navigační mapy. Klíč poskytují sami klienti a je to ten nejlepší zdroj informací, se kterým lze počítat! Analyzovatelná a efektivní data z první ruky.

Jak pozorování, tak analýza chování zákazníků v rámci samoobsluhy generuje skutečné a použitelné informace. Bez tohoto procesu nemůžete vědět, co a jak zlepšit. Tím, že nasloucháte a odpovídáte, dáváte zákazníkům najevo, že jim rozumíte, a tím, že předvídáte jejich potřeby, je vážíte do pozice relevantní (protože v mnoha ohledech „zákazník má vždy pravdu“). To vše navíc pomáhá budovat loajalitu a dobrá doporučení.

Další důležitou otázkou je zefektivnění procesu technické podpory. Rychlost, efektivita zdrojů, dostupnost a všestrannost napříč kanály činí ze samoobsluhy první volbu pro velkou většinu zákazníků.

Proto vám dáme několik pokynů:

• Analyzujte, abyste pochopili, jakou pomoc klienti potřebují a co mohou potřebovat dále.
• Vždy mějte na paměti chatboty nebo virtuální asistenty, aby měli zákazníci podporu po celou dobu své nákupní cesty.
• Zjistěte, kdy zákazníci dávají přednost živé interakci s osobou a proč. To pomůže zjistit, v jaké fázi k opuštění dochází a jaké jsou příčiny.

Je také klíčové mít proaktivní samoobslužný systém, který předvídá potřeby zákazníků a nevyvolává tření nebo frustraci.